Por qué hacer OutSourcing del Service Desk

Las organizaciones para su buen funcionamiento requieren de respuestas oportunas  a los requerimientos de diversos servicios internos, donde sobresalen los de TI. La práctica ha demostrado que se necesita resolver múltiples tipos de servicios básicos  y especializados y que para ello es imprescindible un Service Desk: El punto único y central para el contacto interno cotidiano entre los clientes/usuarios dentro de una empresa y los proveedores de servicio internos y/o externos.

Realizar el Outsourcing del Service Desk es una práctica estándar en las grandes corporaciones que operan en múltiples países y regiones del mundo. Pero también es aplicable, en diferentes formas, a empresas  locales y de variadas magnitudes. Esto es factible ya que se ha creado un mercado de empresas especializadas en realizar el Outsourcing del Service Desk y/o de procesos complementarios para que el Service Desk cumpla sus funciones.

Objetivos específicos del Service Desk

El objetivo primordial del Service Desk es restaurar a los usuarios al servicio normal lo más rápido posible, siendo uno de sus elementos claves el manejo de tickets que se abren para poder hacer seguimiento a cada incidente reportado La responsabilidades específicas incluyen:

• Registrar todos detalles relevantes asociados a un incidente/servicio y asignar códigos de categorización y de prioridad.
• Proveer diagnóstico e investigación de primera línea.
• Resolver los incidentes que no requieran ser escalados, generalmente un 60% del total.
• Escalar solicitudes de incidentes/servicios que el Service Desk no pueda resolver dentro de los tiempos acordados.
• Integrar procesos o sub-procesos tales como: Soporte Telefónico, Soporte Remoto, Soporte en Sitio, Soporte en Sedes Foráneas, Soporte de Telecomunicaciones
• Cerrar todos los incidentes, solicitudes de servicio y otras solicitudes.
• Realizar encuestas de satisfacción.

Métricas

Las métricas acordadas para medir el desempeño del Service Desk deben ser realísticas y cuidadosamente escogidas y algunos ejemplos son: Duración de la Llamada, Tiempo de Resolución de Incidentes, Velocidad promedio para la respuesta, Tasa de Abandono de Llamadas, Costo por  incidente, Número de Llamadas (en un período definido, por analista), Incidentes asignados incorrectamente.

Outsourcing del Service Desk

El impulsor más común del Outsourcing ha sido el ahorro de costos, pero hoy en día la ventaja principal es la flexibilidad que puede proveer. El Service Desk es uno de los Procesos de Servicio (BPO) que puede ser manejado a través de un Outsourcing, con los siguientes beneficios potenciales:

Costos. El Service Desk y cada uno de los procesos que centraliza debe disponer en el momento apropiado del recurso especializado específico. Teniendo este una utilización limitada   y estando en nómina esto resulta costoso.  Estas necesidades se pueden cubrir con la contratación de:

• Service Desk Compartido, donde el proveedor dispone de los especialistas y atiende simultáneamente a múltiples clientes.
• Outsourcing de áreas o especialidades específicas.
• Outsourcing, para lugares remotos con pocos incidentes y alto costo de traslado y estadía.
• Control de Headcount. La contratación de Outsourcing sobre la base de un pago-por-servicio (tickets resueltos) flexibiliza el costo fijo  al transformarlo en costo variable.
• Competencias críticas. Outsourcing del Service Desk, permite  a empleados claves de la empresa concentrarse en la ejecución de procesos de negocios medulares.
• Velocidad de los procesos de negocios. Disponer de un proveedor especializado en Service Desk incrementa la flexibilidad organizacional aumentando la velocidad de los procesos de negocios a través de:
• Mejoras en procesos internos.
• Disponibilidad oportuna de los especialistas.
• Liderazgo específico para este proceso.
• Asegurando reacción rápida frente a cada requerimiento.
• La extensión de la cobertura del Service Desk a otros tipos de requerimientos.