¿Cómo lidiar con gente difícil en el trabajo?

Cuándo una persona no se comporta correctamente y genera conflictos y/o negativismo en su lugar de trabajo es difícil pensar que ello no termine afectando a los compañeros. La persona difícil y/o negativa no está consciente de su actitud y adicionalmente pueden tener muchas cualidades positivas.

Una vez que es detectada la situación, es necesario escuchar activamente a la persona difícil, reconocer sus inquietudes, validar  sus sentimientos e impresiones y tratar de comprender su conducta, pero nunca aceptar la culpa. Es importante enfrentar estas  situaciones y resolverlas lo más pronto posible, analizando con calma y evitando reacciones viscerales. Es determinante completar la conversación con una resolución y si finalmente no se resuelve hay que involucrar al supervisor para que intervenga.

Perfiles de algunas personalidades difíciles

• Narcisistas. Tienen un sentido excesivo de su propia importancia, anhelan atención y reconocimiento y no les importan los sentimientos de otros. Son extremadamente sensitivos a la crítica y reaccionan mal a esta. Para hacerlos productivos, hay que presentar las situaciones en términos que puedan servirles a ellos. Generalmente se desempeñan bien en posiciones con poder.
• Chismosos. Todos los lugares de trabajo tienen un cierto nivel de chismografía, pero los empleados que disfrutan reportando malas noticias demuestran un comportamiento destructivo. Tienen buena capacidad de relacionamiento humano y ventas pudiera ser un destino apropiado.
• Cuestionadores Perennes. Debe ser educado para que entienda como cuestionar y como comunicarse con otros en forma positiva.
• Auto-culposos. Pueden convertir cualquier situación en un supuesto desaire o menosprecio. Hay que educarlos para comunicarse mejor y trabajan mejor en proyectos independientes.
• Pasivos-agresivos. Tienen capacidad para la empatía, pero no actúan en una forma consistente y por ello pueden afectar e inutilizar a otros. Se trata de un trastorno del carácter, por ello no es útil profundizar en los orígenes de su molestia. Quieren crecer en el trabajo, debería asignárseles posiciones con guías y expectativas muy específicas.
• Coléricos. Manejan las tensiones del lugar de trabajo acusando a sus compañeros de sus fallas y dando rienda suelta a sus sentimientos de rabia.  Este es uno de los perfiles más difíciles y es un comportamiento inaceptable. Necesitan operar bajo límites estrictos.

Actitud cotidiana

• Conservar la compostura. Mantenerse razonable y considerado hacia otros, aplicar auto-control y evitar el escalamiento del problema.
• Proactividad. Concentrar la energía en la resolución del problema, minimizando así las malas interpretaciones y los malos entendidos.
• Separación de persona y tema. Es importante crear afinidad, cooperación y respeto. Hay que ser suave con la persona, pero fuerte con el tema.
• Consecuencias. Identificar y establecer consecuencias para la conducta equivocada.
• Humor. Comportamiento no razonable y difícil puede ser desarmado con el uso correcto del humor apropiado.

Actitudes frente a conductas difíciles

• Reducir el riesgo de fricción. No hay que perder tiempo tratando de cambiar o convencer al que está afianzado en la negatividad.
• Tomar el liderazgo. Hay gente negativa y difícil al que le gusta liderizar y ese comportamiento debe ser interrumpido con un cambio en el flujo de la comunicación, un ejemplo es un cambio de tópico.
• En la ofensiva. Los pasivos-agresivos intentan dominar y controlar, en lugar de resolver. Deben ser enfrentados aplicando la presión apropiada para reducir el comportamiento difícil. Los coléricos y los bullies también requieren intervención.
• Evitar confrontación en ciertos escenarios: (a) Cuando el personaje tiene un poder temporal o situacional, (b) Cuando un beneficio importante se puede derivar la situación.