La contratación de Servicios TI seguirá creciendo 2018

Durante el año 2017 se observó que la externalización de los servicios TI en el mundo sigue creciendo.

No es un secreto para nadie que las empresas cada día recurren a la externalización de servicios TI para hacer sus operaciones más eficientes. Este proceso viene siendo impulsado por la transformación digital que está ocurriendo en esta era, en donde la tecnología llegó a cambiar el estilo de vida de las personas, su forma de trabajar, de estudiar, de entretenerse, de  comprar, de operar, de procesar, etc. Y que cambiará aún más al incorporarse definitivamente todo lo que es el Big Data, la Nube, la Inteligencia Artificial, Realidad Aumentada, Realidad Virtual y Machine Learning, además de lo que pueda surgir en el futuro.

Entre las principales razones que hasta el momento esgrimen las organizaciones para contratar sus servicios de outsourcing de TI se encuentran:

• Obtienen disminución de costos.
• Entregan el proceso de reclutamiento y selección a especialistas en el área de Talento TI.
• Les asegura una gestión más clara de sus servicios, entre otros beneficios, por lo que se estima que esta tendencia de crecimiento se mantendrá en los próximos años.

Estudios realizados en Europa y Latinoamérica dan cuenta de que las empresas están inclinándose por este modelo de gestión para poder dedicarse con mayor esfuerzo a su core de negocio. Si se revisan las cifras de la cantidad de dinero y porcentaje de empresas que usan esta modalidad, por ejemplo, en España se observa que los servicios más tercerizados son:

• Servicios de Gestión de infraestructura: ocupa el 47% del total de negocio de outsourcing de servicios. Con un total de 2.655 millones de Euros generados durante 2017.
• Servicios de Gestión de Aplicaciones: con el 38% de ingresos
• Outsourcing de Procesos de Negocio: facturó el 15% restante.

Al hablar de sectores económicos, los entes públicos siguen aumentando la contratación de outsourcing de servicios, aun cuando no se poseen cifras exactas, es una tendencia global.

En el espectro de las empresas privadas, las de Telecomunicaciones y el Sector Financiero son las mayores contratantes.

Los proveedores de Tecnología deben plantearse especializarse más e incursionar en este sector ya que su crecimiento será constante y sin pausa durante los próximos años.

Redactado con datos de Dirigentesdigital.com, iprofesional, entre otros.

Cuando la Atención al Cliente se hace insoportable

Caer en un círculo vicioso de atención al cliente – quedar en espera en el teléfono, interactuar con sistemas automatizados, hablar con personas que usan guiones inútiles y después encontrarse de nuevo en espera en el teléfono – es una exacerbación que expertos en salud mental indican que causa rabia hasta para la persona más amable. Es frustrante cuando al hablar con Atención al Cliente, la comunicación se está realizando con máquinas o con personas entrenadas para hablar como máquinas. Es peor todavía cuándo se comienza a sospechar que las empresas proveedores del producto o servicio están conscientes de la tortura que se está ejerciendo.

Peor y mejor soporte

Los infractores más notorios son empresas cuasi-monopolios, que tienen poca competencia, como proveedores de servicios móviles o de cable. En mercados competitivos hay excelente soporte donde existen emprendedores tratando de entrar en mercados tradicionalmente dominados por grandes empresas. Por supuesto, las empresas más reconocidas por su buen servicio generalmente cobran más por sus productos o cobran un tarifa de suscripción por un servicio superior como AppleCare y Amazon Prime por ejemplo.

Encuestas

Encuestas indican que 92% de los Gerentes de Atención al Cliente consideran que sus representantes podrían ser más efectivos y 74% que los procedimientos existentes impiden el mejor servicio por el agente. También un 73% dice que la complejidad de las llamadas de servicio ha ido aumentando a medida que los clientes pasan a ser tecnológicamente más sofisticados y están en capacidad de resolver cuestiones más simples.

Una situación provocada

Muchas organizaciones usan un modelo de costo-por-contacto, lo cual limita el tiempo que los agentes pueden estar en el teléfono con el cliente. Eso provoca el sinfín de transferencias telefónicas y las puestas en espera telefónicas. Muchas empresas han estudiado los límites hasta los cuales pueden llegar proveyendo el servicio mínimo. Algunas incluso han monetizado este enfoque al intencionalmente provocar esperas de por lo menos una hora para poder hablar con alguien de atención y mientras tanto se escuchan mensajes como “si desea Soporte Premium llame al número xx y será contactado inmediatamente”.

Cómo enfrentar la mala atención

Controlar el temperamento – perder el control con un representante de atención al cliente no resuelve el problema más rápidamente, probablemente logra lo opuesto.

Evitar la rudeza – más bien logra (1) que se coloque al cliente en espera por largos períodos, (2) que “accidentalmente” se le desconecte o (3) que se resuelva el problema inmediato, pero no la causa.

Exigir la atención del supervisor – probablemente se logre la transferencia de la llamada a otro representante ya alertado de la situación.

Usar redes sociales (Twitter, Facebook) – El cliente probablemente reciba respuesta más rápidamente, ya que menor número de personas usan ese canal y la frustración llega a un público más extenso si no se resuelve la necesidad.

Obtener mejor respuesta telefónica – usar el acceso a “Ventas” o “Pedidos”, ya que generalmente es una mejor ruta para el servicio. 

Los perfiles típicos del mal representante de atención

El lector de guiones – Responde la llamada con un saludo genérico y antes de que el cliente hable repite las preguntas del guión. Puede que resuelva problemas típicos simples, pero nunca si se requiere creatividad o interpretación.

El flojo – No tiene guión, pero si libertad absoluta para resolver un problema, pero no le da la gana.

El gruñón – Cortan al solicitante con el “Lo siento, pero no brindamos soporte a X”, independientemente si aplica o no, o si es la causa del problema.

El dilatador – El solicitante debe esperar eternamente por una respuesta y cuando llega es superficial o inútil o se solicita información anteriormente provista.

Recién nos acostumbramos a las Apps y ahora llegaron los "Bots"

Ya nos acostumbramos al uso de las Apps en nuestros teléfonos inteligentes y ahora más bien enfrentamos una verdadera inundación de ofertas de Apps. Con frecuencia se hace difícil seleccionar cual necesitamos y se está llegando al punto de saturación, donde el 25% de los Apps descargadas son abandonadas después de un solo uso.

Pero la tecnología avanza inexorablemente y cuándo se detecta un espacio de necesidades, nacen las oportunidades y la nueva oferta de tecnología se cuela. Una opción interesante que tiene posibilidades de convertirse en un nuevo fenómeno son los Bots. Estos Bots o Chatterbots son  agentes conversacionales, en la forma de un programa computacional diseñado para simular una conversación inteligente por texto o por vía auditiva con uno o más usuarios humanos. Ellos están generalmente accionados por Inteligencia Artificial (“Bot” proviene de “Robot”). Los Bots nos permiten establecer una “conversación” con un “robot” y son Servicios, donde los usuarios pueden completar tareas como revisar noticias, organizar reuniones, pedir comida, reservar un vuelo o navegar entre Apps a través del envío de mensajes cortos. También pueden resolver vía auditiva necesidades básicas de soporte o de información sobre productos.

Características

Los usuarios los encontrarán más fáciles de usar que los Apps: (1) la instalación toma segundos, (2) cambiar entre Bots no implica tocar otro ícono y (3) “hablarle” a un bot es más apetecible que lidiar con un operador de soporte del cliente de un banco o de una línea aérea. Al igual que las páginas web, los Bots también residen  en los servidores y no en el dispositivo del usuario y por ello son más fáciles de crear y de actualizar.

Historia

Por años, los Bots fueron unos bichos digitales irritantes que hacían un mal trabajo sustituyendo a seres humanos en los Call Center o inflando el volumen de tráfico pretendiendo que leían páginas web. Sin embargo, en los nuevos usos identificados, son elementos de interacción con el usuario y su importancia se realza:

• A partir de junio 2015 cuando Telegram, una aplicación de mensajería de origen ruso con más de 100 millones de usuarios, lanza una plataforma y una tienda de Bots.
• En Abril 2016 Facebook devela una facilidad que permite a los Desarrolladores hacer codificación de Bots dentro de Messenger, donde un objetivo es disminuir la necesidad de desplazamiento.
• Mientras el mercado de Apps se estanca, 2.500 millones de personas usan al menos una App de Mensajería (WhatsApp, Messenger, etc.) y el número está en pleno crecimiento. Simultáneamente los servicios basados en Inteligencia Artificial se perfeccionan y ellos necesitan una forma de hablar con gente real: los Bots parecen la opción más obvia.

¿Cuándo son útiles los Bots auditivos?

Los Bots son útiles en servicios como Soporte y Mesa de Ayuda, Reclutamiento, Asistencia a una persona o Coordinación de equipos ya que existe  la necesidad hablar con otro:

• Los Bots pueden automatizar toda o parte de estas conversaciones.
• Un Bot puede servir de primer nivel o de enlace entre el usuario y el proveedor humano del servicio.
• Los Bots son útiles al mantener la conversación dentro del contexto y con ello se entrega un servicio en forma más rápida y simple.

El naciente ecosistema de Bots

• Telegram, una plataforma y tiends de Bots.
• Chatfuel, permite construir Bots para Telegram. 
• Pana, una agencia de viaje en línea que acepta mensajes de texto y hace reservaciones. 
• MeeKan, permite reuniones para usuarios.
• Assist, un buscador tipo Google para Bots. 
• Operator, un Amazon del Comercio-de-Bots.