Es probable
que nuestros lectores ya hayan visto cómo funciona Amazon Go, por mencionar
quizás el ejemplo más notable de lo que podría llegar a ser el mundo del
retail, pero a pesar de estos grandes avances, el promedio de las cadenas de
tiendas han demostrado que aún no están preparadas para hacer frente a tan
innovadores retos tecnológicos.
La idea es
que las cadenas de retail puedan incorporar mucha de la tecnología que ya es
usada cotidianamente por sus clientes, a la vez que integran esta tecnología a
sus sistemas y así ofrecer experiencias positivas y completamente
diferenciadoras a sus usuarios. En este sentido, muchos expertos piensan que
este cambio se dará en la medida en que los clientes de esas tiendas comiencen
a utilizar las plataformas de comercio electrónico y que, una vez realizada la
compra del producto sea cuando se dirijan a la tienda física y vivan la
experiencia de la conectividad inalámbrica en pleno.
Ahora
bien, ¿cómo podrían las cadenas de retail aprovechar esta incursión
tecnológica para transformar los proceso de compra en sus establecimientos?
Importancia
del acceso móvil / señal de celular:
Hay tiendas
en las que la receptividad de la señal de celular es muy baja, generalmente
debido a la misma estructura física de la tienda. Los clientes cada día más
comparten su información con sus amigos. ¿Se imaginan que un joven vaya a una
tienda de gadgets a comprar algún dispositivo o ropa, quiera compartir la
imagen por mensajería o redes sociales para que sus compañeros le ayuden a tomar
la decisión y no pueda hacerlo porque no tiene señal? Eso sería una compra
perdida, y ese escenario se repetiría N cantidad de veces al día, a la semana,
al mes. ¿cuántas ventas perdería una cadena de retail anualmente de
persistir la situación?
La nueva
relación entre TI y marketing
El disponer
de un CRM que permita conocer mejor a los clientes y sus hábitos de compra, se
pueden hallar nuevas y mejores maneras de mantenerlo más que satisfecho, de
darle más de lo que espera, al tiempo que la tienda logra aumentar las ventas.
El análisis que los especialistas de marketing puedan hacer implicaría que, por
ejemplo, que un cliente que compra vegetales frescos los lunes y jueves en la
mañana, recibiera un cupón de descuento de aderezos para ensaladas, o algún otro complemento para los vegetales cuando ingrese a la tienda.
Se prevé
que las actividades y el relacionamiento en línea aumentará en el momento en el
que los clientes ingresen a la tienda física, o al menos en los días que, según
el patrón de compra estudiado, esa persona acuda a realizar sus adquisiciones.
Este conocimiento del cliente llevará a la creación de nuevos y mejores
programas de fidelización que hagan una combinación de las preferencias de los
clientes cuando visitan la página web, cuando usen la app de compra, cuando vea
sus campañas de e-mail marketing y al visitar la tienda.
Todo el
torrente de información que se genere a partir del cruce de información de cada
cliente en cada uno de los escenarios a analizar, requerirá de
Aprovechar
la ubicación
Puede que
suene altamente sofisticado, pero los expertos pronostican que es una
característica que cambiará totalmente la experiencia de compra. El que los
sistemas puedan detectar cuando un cliente entre a la tienda física, o se
encuentre muy cerca de ella y le envíe mensajes con ofertas personalizadas
puede darle un valor sinigual al cliente, abre también la posibilidad de la
creación de programas de empuje (llevar el cliente a la tienda) o podría
disminuir las veces que el cliente se vaya con las manos vacías porque no
encontró lo que buscaba.
Lo mejor es
que, en cualquiera de las situaciones que se presente, la acción o inacción
quedará registrada en el sistema y se podrá medir cuál es la manera más
eficiente para atraer a los clientes leales.
Superar
las expectativas
Un cliente
que se dirija a la tienda con la finalidad de comprar algo especial, el
vendedor del pasillo se dirige al cliente para asesorarlo, equipado con una
tableta, puede tomar de inmediato el pedido y hasta podría facturar, cargándolo
a su cuenta de tarjeta de crédito. Esta sería una experiencia que el cliente
agradecería, el ahorrarle una cola en la caja registradora para pagar. Este
tipo de venta sería más una asesoría, apoyada en el conocimiento del vendedor y
en la tecnología, haciéndola más enriquecedora, por la que el cliente
seguramente regresará una y otra vez.
¿Cuál es
la realidad actual?
Ya las
empresas comienzan a asomar ciertos avances en materia de incorporación de
tecnología en los procesos de compra. En Latinoamérica específicamente, hay
indicios que muestran la incorporación de aplicaciones que ayudan al
procesamiento de la información a gran escala, que finalmente llegará a Big Data
y que de seguro incorporará Inteligencia Artificial para su análisis.
Adicionalmente, ya las grandes tiendas han comenzado a incorporar conexiones o
zonas wifi en sus establecimientos y disponen de diversos canales de
comunicación on-line con sus clientes
Estudios en
la región dan cuenta de la gran disposición de los compradores a buscar
información de los productos que necesitan en la página web de la empresa
o perfiles de redes sociales de la cadena (42%). También se está experimentando
un repunte en la venta consultiva, que poco a poco irá incorporando la
tecnología no sólo como una herramienta de trabajo, sino como parte fundamental
del ciclo en las experiencias de compra que hacen la diferencia.
Redactado con información de IT Sitio y Americaeconomia
