¿Por qué hacer OutSourcing de Servicios?

¿Por qué hacer Outsourcing de Servicios (BPO)?  

El Outsourcing de Servicios es hoy en día una herramienta estándar que utilizan nuevos emprendimientos y empresas maduras de cualquier magnitud. No es un concepto reciente y trata de la contratación de un proceso de negocios específico a  un tercero, a una empresa proveedora de servicios.   Originalmente, Outsoucing estuvo asociado a las firmas de manufactura, como Coca-Cola, que hicieron Outsourcing de segmentos importantes de su cadena de suministros.  Hoy en día es mucho más común el Outsourcing de Servicios y se ha hecho extremadamente importante, permitiendo incluso a países en vías de desarrollo convertir el Outsourcing en crítico para su crecimiento. Como ejemplo, en el caso de Filipinas, Outsourcing representa el 7% de su producto territorial bruto.

El negocio global de Outsourcing de Servicios creció de US$46Mil Millones en el año 2000 a US$89Mil Millones el año 2015 y este último año, el 28,6% corresponde a Outsourcing de Procesos de Negocios (BPO) 28,6% y el 71,4% a Outsourcing de Tecnología de Información.

Tipos de Outsourcing

El Outsourcing de Servicios, está típicamente categorizado en:

1.  BPO de Back-Office, que incluye funciones internas como cuentas por pagar, cuentas por cobrar, contabilidad, finanzas, recursos humanos, nómina, procesos del conocimiento, legal.

2.  BPO de Front-Office, el cual incluye procesos relacionados al cliente como el centro de contacto.

3.  ITES-BPO - procesos habilitados por Tecnología de Información .

Ventajas del Outsourcing:

El impulsor más común del Outsourcing BPO ha sido el ahorro de costos. Sin embargo, la evolución de esta práctica ha llevado a que la principal ventaja de cualquier BPO es que incrementa la flexibilidad organizacional de la empresa. La eficiencia de costos permitía cierto nivel de flexibilidad, pero debido a los avances tecnológicos y evolución en la industria las empresas que hacen outsourcing de su back-office tienen como objetivo primordial alcanzar flexibilidad de diferentes maneras:

• Magnitud de empresa e inversión en activos: La mayoría de los servicios se proveen sobre la base de un pago-por-servicio y esto permite flexibilidad  al transformar el costo fijo en costo variable. Una estructura de costo variable le permite a la empresa responder a cambios en la capacidad requerida y le disminuye la inversión en activos. 
• Competencias críticas: Outsourcing permite  liberar a empleados claves de los procesos administrativos para dedicarse a la ejecución de procesos de negocios medulares de la empresa.
• Velocidad de los procesos de negocios:  BPO incrementa flexibilidad organizacional al aumentar la velocidad de los procesos de negocios
• Agilidad del emprendimiento: BPO le puede permitir a la empresa mantener la velocidad y agilidad, evitando una transición prematura desde la fase informal de emprendimiento a un modo de operación más burocrático.

Riesgos y Problemas del Outsourcing

Los mayores inconveniente para el Outsourcing de Procesos de Servicio son:

• Riesgos de seguridad desde la perspectiva de la comunicación y de la privacidad.
• Cambios en la relación con el proveedor causada por cambios en la actitud de los empleados, la subestimación de costos y el riesgo de la pérdida de la independencia.
• Entre los problemas que pueden aparecer se incluyen: fallas en el alcance del objetivo de niveles de servicio, temas contractuales mal definidos, cambios en los requerimientos y dependencia en el BPO que reduce la flexibilidad.

Presiones de la Tecnología

Los analistas de la industria han identificado el software de Procesos de Automatización Robótica (PAR) como una posible amenaza para la industria y se especula sobre su impacto a largo plazo, pero será una ventaja para el cliente usuario.