martes, 22 de agosto de 2017

¿Podría la conectividad transformar el retail de hoy?


Es probable que nuestros lectores ya hayan visto cómo funciona Amazon Go, por mencionar quizás el ejemplo más notable de lo que podría llegar a ser el mundo del retail, pero a pesar de estos grandes avances, el promedio de las cadenas de tiendas han demostrado que aún no están preparadas para hacer frente a tan innovadores retos tecnológicos.

La idea es que las cadenas de retail puedan incorporar mucha de la tecnología que ya es usada cotidianamente por sus clientes, a la vez que integran esta tecnología a sus sistemas y así ofrecer experiencias positivas y completamente diferenciadoras a sus usuarios. En este sentido, muchos expertos piensan que este cambio se dará en la medida en que los clientes de esas tiendas comiencen a utilizar las plataformas de comercio electrónico y que, una vez realizada la compra del producto sea cuando se dirijan a la tienda física y vivan la experiencia de la conectividad inalámbrica en pleno.

Ahora bien,  ¿cómo podrían las cadenas de retail aprovechar esta incursión tecnológica para transformar los proceso de compra en sus establecimientos?

Importancia del acceso móvil / señal de celular:
Hay tiendas en las que la receptividad de la señal de celular es muy baja, generalmente debido a la misma estructura física de la tienda. Los clientes cada día más comparten su información con sus amigos. ¿Se imaginan que un joven vaya a una tienda de gadgets a comprar algún dispositivo o ropa, quiera compartir la imagen por mensajería o redes sociales para que sus compañeros le ayuden a tomar la decisión y no pueda hacerlo porque no tiene señal? Eso sería una compra perdida, y ese escenario se repetiría N cantidad de veces al día, a la semana, al mes.  ¿cuántas ventas perdería una cadena de retail anualmente de persistir la situación?

La nueva relación entre TI y marketing
El disponer de un CRM que permita conocer mejor a los clientes y sus hábitos de compra, se pueden hallar nuevas y mejores maneras de mantenerlo más que satisfecho, de darle más de lo que espera, al tiempo que la tienda logra aumentar las ventas. El análisis que los especialistas de marketing puedan hacer implicaría que, por ejemplo, que un cliente que compra vegetales frescos los lunes y jueves en la mañana, recibiera un cupón de descuento de aderezos para ensaladas, o algún otro complemento para los vegetales cuando ingrese a la tienda.

Se prevé que las actividades y el relacionamiento en línea aumentará en el momento en el que los clientes ingresen a la tienda física, o al menos en los días que, según el patrón de compra estudiado, esa persona acuda a realizar sus adquisiciones. Este conocimiento del cliente llevará a la creación de nuevos y mejores programas de fidelización que hagan una combinación de las preferencias de los clientes cuando visitan la página web, cuando usen la app de compra, cuando vea sus campañas de e-mail marketing y al visitar la tienda.

Todo el torrente de información que se genere a partir del cruce de información de cada cliente en cada uno de los escenarios a analizar, requerirá de

Aprovechar la ubicación
Puede que suene altamente sofisticado, pero los expertos pronostican que es una característica que cambiará totalmente la experiencia de compra. El que los sistemas puedan detectar cuando un cliente entre a la tienda física, o se encuentre muy cerca de ella y le envíe mensajes con ofertas personalizadas puede darle un valor sinigual al cliente, abre también la posibilidad de la creación de programas de empuje (llevar el cliente a la tienda) o podría disminuir las veces que el cliente se vaya con las manos vacías porque no encontró lo que buscaba.

Lo mejor es que, en cualquiera de las situaciones que se presente, la acción o inacción quedará registrada en el sistema y se podrá medir cuál es la manera más eficiente para atraer a los clientes leales.

Superar las expectativas
Un cliente que se dirija a la tienda con la finalidad de comprar algo especial, el vendedor del pasillo se dirige al cliente para asesorarlo, equipado con una tableta, puede tomar de inmediato el pedido y hasta podría facturar, cargándolo a su cuenta de tarjeta de crédito. Esta sería una experiencia que el cliente agradecería, el ahorrarle una cola en la caja registradora para pagar. Este tipo de venta sería más una asesoría, apoyada en el conocimiento del vendedor y en la tecnología, haciéndola más enriquecedora, por la que el cliente seguramente regresará una y otra vez.

¿Cuál es la realidad actual?
Ya las empresas comienzan a asomar ciertos avances en materia de incorporación de tecnología en los procesos de compra. En Latinoamérica específicamente, hay indicios que muestran la incorporación de aplicaciones que ayudan al procesamiento de la información a gran escala, que finalmente llegará a Big Data y que de seguro incorporará Inteligencia Artificial para su análisis. Adicionalmente, ya las grandes tiendas han comenzado a incorporar conexiones o zonas wifi en sus establecimientos y disponen de diversos canales de comunicación on-line con sus clientes

Estudios en la región dan cuenta de la gran disposición de los compradores a buscar información de los productos que necesitan en la página  web de la empresa o perfiles de redes sociales de la cadena (42%). También se está experimentando un repunte en la venta consultiva, que poco a poco irá incorporando la tecnología no sólo como una herramienta de trabajo, sino como parte fundamental del ciclo en las experiencias de compra que hacen la diferencia.



Redactado con información de IT Sitio y Americaeconomia

No hay comentarios:

Publicar un comentario